Tribune publiée le 30/04/2014 sur le site franchise-magazine.com Par Mme Rozenn PERRIGOT, Chercheuse, enseignante et expert en franchise
Les clients perçoivent-ils des différences entre les hôtels en propre et les hôtels en franchise d’un même réseau ? L’auteur, qui a mené une étude à paraître sur la question, en dévoile les principaux résultats et les premiers enseignements.
Dans cette recherche consacrée au secteur hôtelier(*), nous avons exploré la question suivante : « les clients perçoivent-ils des différences entre les hôtels en propre et les hôtels en franchise d’un même réseau ? ». Plus précisément, nous avons mesuré l’impact de la forme organisationnelle (en propre versus franchise) d’une part, et du type de client (« tourisme » versus « affaires ») d’autre part, sur la satisfaction de celui-ci. Notre étude empirique est fondée sur plus de 6000 évaluations clients postées sur le site TripAdvisor. Celles-ci concernent l’ensemble des hôtels d’un réseau mixte de plus de 100 hôtels.
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